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400热线增值服务使用管理规则

1、目的

为了提升商家服务水平,优化400热线增值服务(以下简称“400热线”)用户体验,特制定此规则。

2、适用范围

本规则适用于所有使用候鸟云生活400热线的商家。

3、400热线的开通及停止

3.1 首次开通及再次开通的条件:

3.1.1 首次开通条件:店铺上线时间大于90天(含)后,并且申请日上月店铺GMV大于5000元(含)或订单量大于100单(含);

3.1.2 停止后的再次开通的条件:自停止之日起30天后才可再次申请恢复开通,同时需满足首次开通要求条件;

3.2 400热线服务的停止,包括但不限于以下情形:

3.2.1 400热线月接通率(月接通率=月接通量/月呼入量)低于60%;

3.2.2 商家发生其他严重违反候鸟云生活平台有关规定的行为;

3.2.3 商家需要关闭400热线服务,可联系平台申请关闭。

4、考核标准与违规处理

4.1 商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用候鸟云生活400热线处理来自用户的问题,包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容;

4.2 商家应当保证其客服团队(或人员)在工作时间处于电话可接通状态,400热线月接通率应大于或等于70%;如商家未达到该标准,将按照《候鸟云生活开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”QQ或400热线使用违规”对商家进行相应处理。

4.3 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得通过候鸟云生活400热线发布第三方信息,包括但不限于非候鸟云生活链接、银行账号、第三方支付账号、非候鸟云生活平台QQ/或400热线及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经候鸟云生活备案许可的联系方式、广告商品信息等;如商家有上述违规行为,候鸟云生活有权按照《候鸟云生活开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为“发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。

4.4 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂用户以及使用任何引起用户不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为;如商家有上述违规行为,候鸟云生活有权按照《候鸟云生活开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为“使用不文明语言”对商家进行相应处理。

4.5 商家以及所配备的客服团队(或人员)不得将候鸟云生活400热线用于任何非法的或违背正常交易的目的,不得将候鸟云生活400热线用于任何为用户提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

4.5.1 不得违反国家法律法规的规定、商家与候鸟云生活合同的约定以及候鸟云生活开放平台对商家的管理规定;

4.5.2 不得诋毁候鸟云生活品牌形象或者候鸟云生活平台上其它任何商家、品牌、产品的形象;

4.5.3 不得泄露候鸟云生活的任何商业机密,包括但不限于商家与候鸟云生活签订合同以及合作过程中所获知的与候鸟云生活相关的决策、计划、技术、数据;

44.5.4 与候鸟云生活客户沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句;

4.5.5 不得以任何方式损坏或破坏候鸟云生活400热线或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用候鸟云生活400热线;不得在未经授权的情况下访问任何与候鸟云生活400热线服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用候鸟云生活400热线进行传销、或任何重复的未经客户许可的广告信息。

如商家存在第4.5项违规行为,候鸟云生活有权按照《候鸟云生活开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为“扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

4.6 商家应对发生在其候鸟云生活400热线账户中的所有活动负完全责任,对于因未经授权的人员使用商家的400电话账户而使其可能遭受的任何损失,均将由商家自行承担,如果候鸟云生活为此先行承担了相关责任,则商家同意赔偿候鸟云生活因此而支出的所有费用及损失。

5、附则

5.1 候鸟云生活开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

5.2 候鸟云生活可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“候鸟云生活开放平台”公告的形式向商家公示,调整后的规则一经发布即生效。

5.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,候鸟云生活有权酌情处理。但候鸟云生活对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在候鸟云生活的任何行为,应同时遵守与候鸟云生活及其关联公司签订的各项协议。